Conquistar novos clientes é uma tarefa que exige dedicação e investimentos. O marketing, obviamente, pode ser utilizado como uma ferramenta de divulgação para o seu negócio.
Porém, há um outro assunto de extrema importância para as empresas, mas que infelizmente, acaba sendo deixado de lado em muitas situações: a retenção de clientes.
Muitos empreendedores esquecem de que manter clientes é tão ou até mais importante do que conquistá-los pela primeira vez.
Você não quer que as pessoas comprem apenas um produto do seu e-commerce, não é mesmo? Se a intenção é ter um público-alvo fiel, é necessário focar em estratégias específicas de retenção de clientes.
Para te ajudar a aumentar as vendas e conquistar o público, vamos falar mais sobre a métrica LTV e como ela pode ajudar o seu e-commerce. Acompanhe a leitura para saber mais!
O que é LTV?
LTV ou Lifetime Value (valor do ciclo de vida) é uma métrica utilizada para medir o lucro líquido da vida de um cliente dentro de uma organização.
Muitos e-commerces se esforçam para ter um bom LTV, pois essa métrica, de certa forma, mostra se o cliente está satisfeito ou não com os serviços prestados pela sua empresa.
Se o LTV estiver baixo, significa que está na hora de montar estratégias mais sólidas quanto o assunto é relacionamento e experiência com o público-alvo.
Como calcular o LTV?
Para te ajudar a entender mais sobre essa métrica, vamos te dar um exemplo.
Vamos imaginar que um dos clientes da sua organização, fez 3 compras no seu e-commerce ao longo de um ano.
Depois disso, ele nunca mais comprou nada.
Cada compra teve um valor diferente:
- A 1ª teve o valor de R$ 40,00
- A 2ª de R$ 60,00
- A 3ª de R$ 50,00
Dessa forma, você pode dizer que o Lifetime Value do cliente foi de R$ 150,00, que é a soma total dos valores gastos por ele dentro do seu e-commerce no período de um ano.
O problema é que se você possui muitos clientes, fica difícil fazer essa conta centenas de vezes, não é mesmo?
Se você realmente precisasse fazer isso, levaria muito tempo e não conseguiria obter indicadores reais da experiência do seu cliente no seu e-commerce.
O que realmente precisa ser feito, é uma análise geral de todas as pessoas que já compraram no seu site e encontrar a média de valor gasto e o tempo aproximado que os usuários passam no seu site.
Com essas informações, torna-se possível criar estratégias mais eficientes em relação a experiência do consumidor no seu e-commerce.
Uma das métricas que pode te ajudar a ter resultados mais precisos, é o CAC (Custo de Aquisição por Cliente) – que deve ser sempre menor do que o valor do LTV.
Quanto custa a aquisição de um cliente ?
O Custo de Aquisição por Cliente é uma das métricas mais importantes quando se trata de análises financeiras para descobrir os gastos envolvidos na aquisição de cada cliente, de forma individual.
Se o valor do CAC (que na maioria das vezes, é gasto antes mesmo da venda acontecer) for maior do que o LTV, significa que a saúde financeira do seu negócio está em perigo.
O motivo? O valor gasto para conquistar clientes não pode ser maior do que o lucro que ele traz para a empresa.
Claro, em algumas situações, é normal ver que o valor gasto para conquistar o consumidor superou o valor da compra que ele fez no seu e-commerce. A sua empresa deve trabalhar com uma margem de lucro para não ser afetada financeiramente quando isso acontece.
O problema é que quando o processo de conquistar clientes não traz retorno para o seu negócio.
Como calcular o CAC?
O cálculo é muito simples: você só precisa dividir a soma dos investimentos feitos para conquistar um cliente pelo número de clientes conquistados em um determinado período de tempo.
Por valor, vamos supor que durante seis meses, a sua empresa investiu R$ 6.000,00 em marketing e conquistou 100 clientes. O CAC é de R$ 60,00.
Esses são alguns dos investimentos em marketing e vendas que devem ser considerados no CAC:
- Salário dos colaboradores
- Treinamento
- Assinaturas de softwares de marketing e vendas
- Publicidade
- Participação em eventos
- Comissões de venda
Uma das metas do seu negócio, deve ser conquistar clientes com o custo mais baixo possível (desde que isso não prejudique a qualidade dos produtos que o seu e-commerce oferece).
Por que é importante reter clientes?
Como você pode ver, é necessário realizar investimentos para conquistar clientes. Ou seja, dependendo do valor dos produtos que você vende e do quanto o seu e-commerce pode investir, os custos com publicidade e divulgação podem comprometer o orçamento da organização.
Mas quando você consegue fazer com que um simples visitante do seu site faça uma compra no seu e-commerce, tudo se torna mais simples, pois a chance de ele voltar novamente, é relativamente alta (dependendo da experiência anterior).
Lembre-se: conquistar clientes é sempre mais caro do que mantê-los. Portanto, além de investir em marketing e publicidade, invista na experiência do cliente, para que ele faça cada vez mais compras no seu e-commerce.
Como obter dados relacionados a experiência do cliente no seu site?
Felizmente, a tecnologia facilitou e muito o acesso a essas informações.
Isso significa que obter esses dados não é difícil. Você pode fazer isso de duas formas diferentes:
1. Plataforma de e-commerce
É bem provável que você já consiga ter acesso a esses dados na sua plataforma de e-commerce.
Consulte o suporte para saber mais sobre isso e extrair as informações diretamente por eles.
Caso a plataforma de e-commerce que você utiliza não ofereça dados completos e objetivos, você pode utilizar softwares específicos de marketing e vendas.
2. Google Analytics
O Google Analytics é uma ferramenta utilizada para monitorar o comportamento do usuário no seu site e saber de onde a maior parte dos acessos no seu e-commerce está vindo.
Além disso, essa ferramenta também te ajuda a identificar quais das suas campanhas de marketing estão sendo mais efetivas.
Como aumentar a retenção de clientes e seu LTV (LifeTime Value)
Agora você já sabe: manter clientes é essencial para a continuidade do seu negócio.
Claro que conquistar novos consumidores é sempre bom. Contudo, se eles não retornam para o seu e-commerce, tem algo de errado acontecendo.
Se existe a possibilidade de economizar uma parte do orçamento com aquisição e retenção de clientes, por que não fazer isso?
Vamos te mostrar algumas formas de manter clientes e consequentemente, aumentar seu LTV:
1. Foque no pós-venda
Se a sua empresa não tiver um pós-venda eficiente e rápido, os clientes não vão se tornar fiéis ao seu e-commerce.
Garante uma excelente experiência para os consumidores e caso eles tenham qualquer dúvida ou problema, tente resolver a situação rapidamente.
Há três tipos de clientes:
- Cliente motivado
- Cliente pouco motivado
- Cliente não motivado
Em relação ao primeiro grupo, você vai precisar investir menos, já que esse grupo tem muito interesse no que você pode oferecer.
Porém, quando se trata do segundo e terceiro grupo, será necessário ter um pouco mais de paciência, pois o processo pode demorar mais.
Contudo, é totalmente possível conquistar os clientes do segundo e terceiro grupo. Veja algumas formas de fazer isso:
2. Crie uma lista de transmissão no WhatsApp
Há novidades no seu e-commerce? Alguns produtos estão com desconto? Então deixe o seu cliente saber disso!
Esse canal de vendas faz com que o consumidor esteja sempre por dentro das novidades do seu negócio.
Só cuidado para não exagerar na quantidade de mensagens, ok? Evite o spam e a ‘’panfletagem’’ de ofertas.
3. Utilize e-mails transacionais
Sabe quando você faz uma compra virtual e recebe um e-mail com informações do pedido? Onde ele está, quando tempo vai chegar, etc?
Então, seu cliente também gosta desse tipo de informação! Portanto, utilize os e-mails transacionais como estratégia de marketing no seu e-commerce.
Para você entender melhor sobre esse assunto, vamos te dar uma informação privilegiada:
A taxa de aberturas de e-mails fica normalmente, entre 5% e 10%. Porém, a taxa de aberturas de e-mails transacionais é de aproximadamente 70%.
Quem não fica ansioso em saber mais sobre a atualização do pedido? Ainda mais quando a mensagem que aparece no e-mail é ‘’pedido concluído’’.
Aliás, esse é um ótimo momento para você utilizar uma estratégia de recompensa (que já vamos explicar melhor):
No e-mail sobre a entrega do pedido, ofereça um cupom de desconto, pois é bem provável que nessa hora, o cliente, que ficou satisfeito com a realização do serviço, esteja disposto a fazer mais uma compra.
4. Invista em email marketing
O email marketing é uma excelente ferramenta para:
- Divulgar produtos
- Divulgar conteúdo de interesse do público-alvo
- Falar sobre novidades do seu e-commerce
A nossa sugestão é que você divida os clientes em alguns grupos através do sistema de automação de email marketing, para que dessa forma, seja possível oferecer produtos que interessam ele.
Por exemplo, se você tem um e-commerce de peças para computadores e viu o que um dos clientes comprou um mouse, mande um e-mail oferecendo uma condição especial para a compra de outro produto (como teclado, pen drive, etc).
5. Remarketing
O remarketing é uma ferramenta do Google Ads que identifica os usuários que já visitaram o seu site em algum momento.
Funciona da seguinte forma:
Quando o cliente acessa o seu e-commerce, o sistema cria uma ‘’marcação’’ para este usuário, utilizando um Cookie que ficará gravado no computador dele.
Os cookies são uma ferramenta de navegação online que intensificam a exibição das propagandas quando esse mesmo usuário visitar outras páginas que exibem anúncios do Google.
Ou seja, quando esse mesmo usuário entrar em outro site, ele vai ter acesso a um anúncio que vai direcioná-lo para o seu e-commerce.
É uma forma de fazê-lo lembrar do seu negócio e do produto que tinha deixado ele interessado no seu e-commerce.
O Remarketing pode ser utilizado tanto na rede de Display do Google quanto na do Facebook!
6. Utilize estratégias de recompensa
A estratégia de recompensa é uma ação de marketing que tem como principal objetivo conquistar o cliente de uma forma diferente: oferecendo um benefício a mais além do produto.
Por exemplo, você identificou no sistema que o aniversário dele está chegando? Então mande um e-mail com um cupom de desconto de 10% ou 15% que poderá ser utilizado no mês de aniversário.
Você oferece frete grátis em compras acima de X valor? Então crie um banner e deixe o aviso no topo do seu site, faça um e-mail marketing ou divulgue essa condição especial através das redes sociais.
Essas são algumas formas de utilizar a estratégia da recompensa:
- Cupom de aniversário
- Sistema de pontuação
- Frete grátis
- Novidades no e-commerce
- Antecipação da coleção
Se você seguir nossas dicas, vai ser muito mais fácil manter seus clientes e fazer com que eles indiquem o seu e-commerce para amigos e conhecidos!
